廣西柳工

      廣西柳工機械股份有限公司（以下簡稱柳工）是中國制造業500強企業—柳工集團的核心企業。作為國內工程機械行業和廣西第一家上市公司，柳工被譽為“中國工程機械行業的排頭兵”。公司總部及下屬控股子公司現有6000余名員工。

      柳工采用代理制銷售產品，提供售后服務。200多家代理商遍及全國所有的省一級行政區。代理商模式有利于迅速建立全國的銷售和服務網絡，將企業的核心資源集中到產品的研發、制造環節，降低企業的營運成本，但隨著發展，客戶服務和企業管理上的挑戰不斷加大：

1. 如何對代理商的銷售和服務行為有效地監督和管理？

2. 如何確保服務標準的統一性和服務流程的規范性？

3. 如何通過分布甚廣的代理商網絡，獲得客戶的直接反饋信息用于企業決策？

4. 如何既保持當前代理商接近當地市場的靈活應變的地域優勢，又能凸顯柳工整體品牌的優勢和特色，牢牢掌握客戶和市場？

     2008年起，集時通訊為柳工提供一套定制化工程機械呼叫中心解決方案，采用集中+分布式組網的方式，先后幫助柳工集團建立了全國統一呼叫中心客服系統、短信派工預警系統、外呼回訪系統，具體如下：

1. 建立全國統一呼叫中心客服系統，400全面監控管理系統

      將全國統一的服務熱線4008899856，作為柳工和代理商統一的服務窗口。柳工總部和各代理商分別建設小型呼叫中心平臺。總部設綜合管控平臺，可以隨時查看代理商呼叫中心的通話記錄和播放通話錄音。建立一致的電話呼入流程，投訴直通柳工總部，其他服務根據來電歸屬地自動轉入當地代理商處理。

      系統實現總部和代理商之間，代理商和代理商之間，可進行多方電話會議和內部免費通訊，從而組建了一張覆蓋全國的智能呼叫中心話務專網。

2. 短信派工和預警系統

      客戶致電柳工400熱線，當維修中心接到來電，話務員記錄客戶維修召請的詳細情況后，將維修工單分派給本中心的維修工。維修工必須在出發、到達現場、開始維修、維修結束、離開現場等時間點向服務平臺發送手機短信。超過規定時間未完工的，系統自動發短信給相關領導。通過短信派工和預警系統，柳工的服務效率和服務質量都大幅提升。

3. 外呼回訪系統

      對結束的服務進行電腦自動回訪和人工回訪，在流程上加強服務監控，實時得到客戶真實的反饋，進一步提升客戶滿意度。

      柳工總部及200多個代理商共約400坐席。在過去的近五年時間里，柳工的客服管理效率、服務質量、監管能力得到加強，總部與代理商之間溝通效率亦大幅提升，呼叫中心客服系統以及短信派工預警系統、外呼回訪系統已經成為柳工對全國代理商不可或缺的重要管理工具。